期待値を上げすぎるな！エクスペクテーションマネジメント

どーも。

高校生の卒業式、校歌の指揮者という大役を任されたものの本番で指揮棒を忘れてしまうという大失態をかましたケンです。

今となってはこれがネタになっているので、あのとき指揮棒忘れてよかったなぁと思っています。

今日はエクスペクテーションマネジメントについてです。

ー【エクスペクテーションマネジメントとは】ー

なにやらめちゃくちゃ長い横文字があってよくわかりませんが、「期待値管理」というやつです。

期待している値と実際の満足度がどれだけプラス、またはマイナスに差が出てるのか、それをしっかりと管理していくものです。

ちょっと説明が難しいので、

よくある例として、ネットで写真を見てから素敵そうなホテルを予約したけど、実際行ってみたら写真と全然違うくてショックを受けた。

とかです。よくあるやつですね。

逆もあります。

料理だと、よくわからないものを注文して不安そうに食べてみたら、すごく美味しかった！

みたいな感じです。

人は無意識に見たものを瞬時に判断して想像します。

それが期待値でその期待値より大きな結果だとより大きな満足度が得られます。

逆に先ほどのホテルのように期待値を下回る結果だとショックを受けます。

それしっかりと把握し、管理していこーねーって感じですかね。

このエクスペクテーションマネジメントは本当に難しいと思っていて、ホテルの場合だと呼び込むためにはいい写真を撮ってアピールしなければいけないのに、そこが強すぎるとお客さんの期待値が上がることで実際の来店の際にショックを受けてしまう。

かといっていい写真を載せなければ最初の方は集客うまくいかないという風になります。

難しいですね。

だからこそ、エクスペクテーションマネジメントをしていく必要があります。

僕が考えるには先ほどのホテルの例だと、写真はある程度にしておいて写真ではない実際に来た時の感動度を接客で与えるというのがいいと思います。

人の繋がりに関しては満足度を比較的感じやすいと僕は思っています。

（もちろん関わり方を考えたり、関わりたくない人に関わってしまうことはかえってよくないですが）

要するにエクスペクテーションマネジメントにおいて見た目に関してはそれほど差がないようにしておいて見た目ではない実際に来た時の感覚の満足度を上げることが大切になるんじゃないかなと思います。

期待値の分野をスライドさせるみたいなことです。

説明下手で申し訳ないですが、こんな感じでエクスペクテーションマネジメントを考えてみるのもいいと思います。

多くの方が色々な場面で使っているエクスペクテーションをしっかりとマネジメント（操れるように）できるように常に考えていきましょう。

今日はこの辺で

goodbye!